Student inwestujący

Pomimo tego, że kolejny miesiąc już minął, w grudniu nie zacznę od podsumowania ubiegłego miesiąca. Zrobię to razem z podsumowaniem roku prowadzenia bloga – czyli 22 grudnia.

Dzisiejszy temat poruszyłem ze względu na kilka przemyśleń, które natchnęły mnie podczas prowadzenia mojego biznesu. Liczę na to, że czytelnicy prowadzący działalność gospodarczą lub nawet pracujący w firmach, na stanowisku wymagającym stałego kontaktu z klientem – wypowiedzą się i udzielą mi rad. W końcu nikt nie jest doskonały i najlepiej jest uczyć się na czyichś błędach.

1. Traktuj Klienta z należytym szacunkiem.

Na pewno na przestrzeni całego swojego życia, korzystając z usług, serwisu czy infolinii spotkaliście się z sytuacjami, podczas których osoba odpowiedzialna za kontakt z Wami – czyt. klientem – zachowała się niekulturalnie, unosiła się itp. W moim skromnym życiu zdarzyło się wiele takich sytuacji, podczas których nawet zostałem zwyzywany, prosząc o serwis produktu, który zamówiłem w danym sklepie. Jakie są tego konsekwencje – wszyscy wiemy. Niezadowolony klient odradzi dziesięciu potencjalnym klientom nasze usługi lub produkty, zadowolony klient może w przyszłości skorzysta z naszych usług ponownie, lub poleci nas swoim znajomym. Jak wszyscy wiemy, nad dobrym wizerunkiem pracuje się latami, a traci się go w parę minut. Warto o tym pamiętać w kontaktach z klientem.

2. Nie pozwól, aby Klient kiedykolwiek poczuł się głupcem.

Zasada dosyć prosta, a jakże często nieprzestrzegana przez wiele firm. Dosyć często, czy to w serwisie technicznym sklepu informatycznego, czy nawet w restauracji jesteśmy słownie lub mową ciała wyśmiani przez naszych usługodawców. Najczęściej jest to spowodowane niskim poczuciem własnej wartości kontrahenta, który nadrabia takowe, wymądrzaniem się i chwaleniem trudnym słownictwem którego nikt nie rozumie. Klient taki czuje się po prostu głupi, dodatkowo jego dezorientacja najczęściej prowadzi do niezdecydowania, obawy przed podjęciem dalszych kroków, co ostatecznie zamyka się w pętelkę z powodu frustracji naszego usługodawcy, który nie rozumie “jak normalny człowiek nie może rozumieć takich prostych pojęć!?”.

Nie musimy szukać daleko, aby zauważyć tego typu sytuacje w naszym życiu. Parę dni temu wybrałem się z moją kobietą do restauracji. Z racji tego, że rzadko chodzę w takie miejsca, nie są mi znane zasady dotyczące odpowiedniej kolejności zamawiania potraw czy drinków. Kiedy kelner po podaniu karty, zapytał co chcemy zamówić, jakież było jego zdziwienie, kiedy zdecydowaliśmy się na dwie lampki białego wina. Gdyby była to jednorazowa sytuacja – byłbym w stanie przymknąć na to oko, jednak 20 minut później po zjedzeniu przystawki i zamówieniu lodów malinowych inna kelnerka była również bardzo zdziwiona tym, że nie zamówiłem dania głównego.

Chciałbym zrozumieć tę sytuację, jednak nie potrafię. Uważam, że jeżeli jestem w jakimkolwiek miejscu publicznym, zachowuję się stosownie i kulturalnie, to kelner nie powinien dawać mi do zrozumienia (słownie lub wzrokowo), że mój wybór był nie na miejscu. Wychodzę z założenia, że idąc do restauracji, kawiarni czy pubu, to ja decyduję o tym, na co mam ochotę, a nie zbiór zasad ustanowionych przez osoby, które żyją tym tematem.

Pomimo tego, ze jedzenie było pyszne, nie wrócę ponownie do tej restauracji.

3. Uważaj na to, co mówisz i piszesz. Jeżeli piszesz, przeczytaj przynajmniej dwukrotnie zanim cokolwiek wyślesz/przekażesz adresatowi.

W ciągu ostatniego miesiąca z mojej winy, poprzez niedopowiedzenia, jeden z moich klientów odebrał moje słowa nie tak, jak zamierzałem. Zrozumiałem, że w tych kwestiach myślenie życzeniowe “klient na pewno odbierze to tak, jak powinien” nie sprawdza się (zresztą kiedy się sprawdza?). O ile w przypadku rozmów na żywo jesteśmy w stanie odkręcić od razu naszą gafę, o tyle w przypadku kontaktu tekstowego (np poprzez email czy list) warto dać do sprawdzenia pisany przez nas tekst innej osobie, najlepiej nie związanej z tematem, o którym piszemy. Dzięki temu dowiemy się, jakie nieścisłości i niedomówienia znajdują się w napisanym przez nas tekście, na które na pewno z racji “siedzenia w tym temacie” nie moglibyśmy sami wpaść.

4. Dawaj Klientowi więcej, niż na to zasłużył/ niż docelowo zamówił.

Tej zasady nauczyłem się z innego bloga: alexba.eu – do którego odwiedzenia serdecznie wszystkich zachęcam – znajdziecie tam zbiór bardzo przydatnych złotych przemyśleń, które przydadzą Wam się nie tylko w życiu zawodowym, ale także w osobistym.

Zasada jest prosta – każdy z Was świadomie lub nieświadomie wie, że wizerunek firmy w oczach klienta to rzecz święta. O ile nie jesteśmy w stanie sobie pozwolić na szeroko rozumiane usługi PR’owskie, o tyle możemy troszczyć się o klienta i dawać mu więcej, zwiększając automatycznie jego satysfakcję z naszych usług czy produktu.

5. Pamiętaj, że Klient ma zawsze rację.

Z tego założenia jako konsumenci wychodzimy najprawdopodobniej wszyscy. My wiemy, co jest dla nas najlepsze, my wiemy czego potrzebujemy. O ile nie zawsze to może być prawdą – co musisz zrozumieć kiedy prowadzisz biznes – o tyle nie warto nigdy rozciągać tematu. Kłótnie z klientem, sprzeczanie się o to kto ma rację jest po prostu zbyteczne. W tego typu sytuacjach najczęściej nikt nie czuje się dobrze. Jeżeli Twój klient ma jakiekolwiek wątpliwości – pomóż mu i postaraj się je rozwiać. Uwierz, dużo więcej zyskasz starając się być przyjacielem, który zawsze służy pomocą, niż będąc specjalistą, który wie co najlepsze.

Kiedy znajdziesz się w tego typu sytuacji, postaraj się ze wszystkich sił znaleźć nić porozumienia z klientem. Spójrz niesztampowo na dany problem i postaraj się go z pomocą klienta rozwiązać, tak aby ostatecznie obie strony były usatysfakcjonowane.

6. Nigdy, przenigdy nie obrażaj Klienta.

Bez względu na to, jak klient jest w stosunku do Ciebie niekulturalny – wykaż się klasą i staraj się załagodzić jakiekolwiek konflikty. Pamiętaj, wygrana wojna to nieodbyta wojna. Oczywiście, są sytuacje (najczęściej związane z finansami) w których jedynym rozwiązaniem problemu jest droga sądowa. Jeżeli jednak widzisz możliwość dogadania się z klientem, zaproponuj mu i załagodź wszelkie konflikty. Pamiętaj, Twoim priorytetem jest satysfakcja klienta. Jakakolwiek potyczka, bez względu czy wygrana czy przegrana, będzie dla Ciebie mimo wszystko stratą.

7. Zapamiętaj – nie jesteś doskonały.

Problemem wielu firm, które powstają lub które funkcjonują nawet od wielu lat, jest to, że ich pracownicy często wyróżnieni daną posadą, tracą zdolności samokrytyki. Prowadzi to do wywyższania się, pychy i innych złych grzechów czynionych przeciwko klientowi. Ja w swoim biznesie wychodzę z założenia, że będę uczył się przez całe życie. Do doskonałości mi jeszcze daleko.

Tak naprawdę po cichu dziękuję wszystkim klientom, właśnie za to, że dzięki ich różnorodności pozwalają mi spojrzeć z wielu różnych perspektyw na sprawy, które dotychczas były najczęściej dla mnie oczywiste. Dzięki wielokrotnej krytyce, wymaganiach, szczerych słowach w moim kierunku – dostaję najlepsze co mogę dostać – feedback, dzięki któremu wiem, co robię złego, co mogę poprawić, aby ostatecznie dążąc do perfekcji, dla każdego z moich klientów współpraca ze mną była czystą i bezproblemową przyjemnością.

A wy, jakie macie przemyślenia na temat kontaktu z klientem? Interesują mnie obie strony medalu: Wy jako konsumenci, oraz Wy jako usługodawcy. Zapraszam do rozmowy!